Операционная CRM-система

Операционная CRM-система – это основа комплекса СУВК. Она предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с абонентами компании, а также, для повышения уровня обслуживания путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур, а также, последующего анализа результатов.

Основными принципами Операционной CRM-системы являются:

1
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с абонентом. Отображение подробной информации по лицевому счету абонента, хранение истории его обращений.
2
Использование всех каналов взаимодействия: входящие и исходящие телефонные звонки, электронная почта, факс, общение с абонентом через Личный кабинет клиента, обращения абонентов в отделения и филиалы компании.
3
Регистрация, обработка и контроль исполнения всех заявок, поступивших от клиента. Сохранение требуемой информации в биллинговой системе.
4
Формирование оперативной отчетности по работе с клиентами. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
5
Автоматизация процесса обработки заявок от клиентов, в том числе, наличие в системе типовых сценариев обработки обращения абонента для сокращения времени и повышения качества обслуживания.
6
Распределение задач между исполнителями.

Таким образом, при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Учитывая все обращения клиентов и по всем доступным каналом связи, Операционная CRM значительно упрощает контроль над выполнением сформулированных в ходе обращения задач, сокращает время обслуживания клиентов, улучшает качество обслуживания и, тем самым, повышает лояльность клиентов к компании.

Назад